Tecnología

Los clientes prefieren Facebook a Twitter para comunicarse con el banco

Un estudio señala que hay un seguidor en Twitter por cada 58 usuarios bancarizados y un seguidor en Facebook cada cuatro usuarios bancarizados.
sábado, 22 de julio de 2017 · 13:22

En plena era de la comunicación, las redes sociales están en la mira por su rol cada vez más protagónico. Atentos a este fenómeno, los bancos dejaron a un lado los canales habituales para relacionarse con sus clientes donde ellos más cómodos se sienten: en el mundo virtual. Y no se trata de una exageración, Facebook considerado el país más grande del mundo, con 2.000 millones de usuarios. Por eso es que apuestan a la interacción por esa vía, la red donde masivamente acuden los usuarios para seguir a sus bancos.

Según un informe de Latinia, fabricante de software para notificaciones financieras multicanal, los usuarios argentinos apuestan principalmente por Facebook en vez de Twitter para relacionarse con sus bancos: "Hay un seguidor en Twitter por cada 58 usuarios bancarizados y un seguidor en Facebook cada cuatro usuarios bancarizados. Es decir que por cada un seguidor de un banco en Twitter hay 13 seguidores en Facebook, lo que demuestra cual es el canal preferido de los usuarios argentinos al momento de seguir a sus bancos en redes sociales".

Los bancos coinciden con esta estadísticaBBVA Francés informó que tiene "nueve seguidores de Facebook por cada uno de Twitter" debido a que "la base de usuarios de Facebook es más de 10 veces más grande que la de Twitter". Asimismo, fuentes de la entidad expresaron: "En Facebook la gente se siente más cómoda para producir comunicaciones, mientras que en Twitter la mayoría lee. Además, es más fácil explayarse si no hay 140 caracteres de límite. Y si bien en Facebook hay más personas, en Twitter hay más avatars o trolls". También resaltaron que "Facebook es más fácil de usar para las generaciones menos digitales".

En sintonía, la gerenta de Relaciones Institucionales y Atención al Cliente de Banco Macro, Milagro Medrano, sostuvo que aunque Facebook juega un papel fundamental por la dimensión que tiene como red además permite que el cliente exprese sus inquietudes con más detalle. "La comunicación en Facebook se torna más personal que en Twitter", añadió.

En tanto, en ICBC indicaron que la preferencia de Facebook por sobre Twitter "es directamente proporcional a la cantidad de usuarios que tienen sendas plataformas en la Argentina y a nivel global, dado que los usuarios de Facebook en Argentina alcanzan los 30 millones y los de Twitter 11,8 millones". ICBC informó que suma 236.459 "Me gusta" (lo que implica tanto "Me gusta" como "Compartir" y "Comentarios") en Facebook y 64.561 followers en Twitter.

"Seguidor o darle un like a la página de un banco no implica que esa persona sea cliente de ese u otro banco, pero añade otro dato aún más atractivo; es un usuario que tiene interés en relacionarse con una entidad, y por lo tanto un cliente potencial, o que le está diciendo al banco que en esa ventana podrán interactuar, multiplicando así los puntos de contacto con él", afirmó Oriol Ros, director de Marketing de Latinia.

A nivel regional, el informe sobre Banca Móvil y Redes Sociales 2017 destaca que en los últimos 12 meses los seguidores de bancos latinoamericanos en Facebook y Twitter crecieron un 20%.

No obstante, Ros aclaró que, aunque los clientes cada vez siguen más a sus bancos a través de las redes sociales y confían en estos medios como un canal de comunicación, la interacción con el banco (likes, shares, menciones) no aumentó. "El contenido que los bancos están publicando en redes sociales no termina de convencer o atraer a sus seguidores, por lo que representa un gran desafío para las entidades financieras de Argentina y de la región. Hoy es tiempo de contenidos relevantes", subrayó el director de Marketing de Latinia.

Justamente, desde Banco Ciudad se refirieron a este desafío. Patricia Parente, la responsable de inteligencia comercial, indicó: "Banco Ciudad comenzó a priorizar la interacción del conjunto de seguidores con contenidos de la marca, trasladando así el enfoque hacia lo cualitativo. Esto se debe también a la creciente customización de las redes sociales; cada usuario ve cada vez más solamente lo que le gusta, lo que prefiere, y puede evitar fácilmente las publicidades y contenidos que no son de su agrado".

En números, a junio de este año, Banco Ciudad cuenta con "450.811 seguidores/fans de Facebook y 59.336 de Twitter" y suma también "más de 20.000 seguidores/fans en otras redes sociales como LinkedIn, YouTube, Instagram, Google+ y Pinterest".

Por su parte, fuentes de Banco Hipotecario comentaron que desde 2012 comenzaron a gestionar consultas mediante Facebook: "Al día de hoy somos el tercer banco con más seguidores de la Argentina, con 775.700 followers, y contamos con un promedio de 5.800 interacciones mensuales (comentarios y mensajes privados). Las consultas generales se responden públicamente y las que contienen datos sensibles mediante Mensaje privado".

A su vez, destacaron que por Facebook presentan "una tasa de respuesta del 98,57%", una tasa promedio que los posicionó en febrero del año pasado "como uno de los siete bancos de Lationamérica mejores calificados", según el informe de El Economista de México sobre niveles de servicio (datos de la consultora SocialBakers), "siendo además, el único banco del país mencionado".

Fuente: Cronista.com

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